引：採用以顧客為焦點的架構，提取代表顧客體驗（customer experience，CX）的關鍵字，再對應配置（map）到以下面向：資源（例如知識、系統、產品、技能等）、活動（例如修理、訂購、交付服務等）、影響到體驗的環境或情況（例如週末）、互動（例如通話、聊天等），以及顧客角色（例如提供建議或中立）。接著，我們判斷顧客在各個接觸點上的情緒反應（開心、喜愛、悲傷、憤怒、驚喜），以及認知反應（讚美、抱怨、建議）。
最後，AI會產出一些關鍵特徵（feature），並將那些特徵轉化為預測變數，用來訓練模型去預測客戶是滿意、無意見，還是抱怨，而且不使用量化調查分數就能做到。
#別再依賴單一指標
https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0010547.html
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